domingo, 7 de noviembre de 2010

LA SERVUCCION Y LA CALIDAD EN LA FABRICACION DEL SERVICIO.

Los detalles marcan las diferencias en las empresas de servicios, ya que su objeto mas que vender un producto, consiste en la prestación de un beneficio a la sociedad, al abordar las características que permiten que estas empresas de servicios prevalezcan en el tiempo, es importante precisar la gestión que realizan los actores que la protanizan. La investigación que plantean María Isabel Briceño, junto con Omaira García definen la Servuccion como el modelo gerencial, sistemático de todos los elementos materiales, físicos y humanos que integran a la organización, cuyo objeto es crear valor en la relación entre los clientes y las empresas, destacándose que así como el modelo que gerencial que equipara la fabricación de un producto es la producción, para el servicio dicho modelo es conocido como Servuccion.
Aunque cada día el cliente es más exigente, las oportunidades para emprender negocios exitosos siempre están de la mano, ya que las necesidades siempre están latentes, y una buena gestión de servicios puede marcar la diferencia para el cliente. Él énfasis en la calidad de los servicios otorgados es cada día mas importante, ya que no solo se trata de satisfacer una necesidad, ni de improvisar en el trato con los clientes, sino de ser eficiente y eficaz al momento de prestar el servicios, para muchos el cliente siempre tiene la razón, siendo este el actor principal que puede determinar el curso de un negocio, dado las actitudes, percepciones, y opiniones que él tenga de la atención y servicio otorgado.
La gestión de calidad es un instrumento que permite medir, programar, evaluar y controlar el servicio esperado, del servicio recibido. Muy bien entendido que aunque el servicio no puede ser registrado como tangible a diferencia del producto, que puede medirse por los atributos que este genera como la marca, empaque, el etiquetado, el servicio aunque parece intangible debe utilizar parámetros de medida que manifiestan los tangibles. Dentro de las estrategias empresariales que deben implementarse en toda organización, los mercadologos la conocen como la mezcla del marketing, pero para desarrollar dichas estrategias en el caso de los servicios es muy distinta a la de producto que desarrollan el Mix para el producto, precio, plaza, promoción (4 P) sino que debe implementar aparte de las 4 estrategias ya mencionadas, el personal, perceptible, y procesos. Es decir que no solo se debe tomar en cuentas las 4 P, básicas sino que la percepción que obtiene el cliente del servicio, así como los procesos que se llevan y el personal que lo integra es fundamental para el crecimiento continuo de las empresas de servicio.Por tanto al entender que la calidad del servicio va a depender de la eficiencia de la gestión que se implemente, la garantía de mantener una ventaja competitiva sostenible en el tiempo aumentara, de allí que es necesario que se evalué la calidad que se ofrece a los consumidores, destacando las autoras que esta se puede medir por medio de la eficacia de las empresas en la gestión de las exceptivas del cliente, así como las experiencias que tienen los usuarios con los servicios de la competencia, y las estrategias de comunicación desarrolladas por la organización, ya que aunque el cliente antes de utilizar un servicio tiene una percepción que puede conllevar a la conducta de compra, en este caso de adquisión, es importante conocer que aunque en muchos clientes quedan satisfechos y felices por su elección, otros por ende tienen insatisfacción, y por ende las empresas de servicios deben tener instrumentos que permitan conocer las opiniones de sus clientes, ya que el hecho de que un cliente no reclame, no significa que las empresas estén otorgando calidad, a diferencia del proceso de producción de los productos, en el proceso de servuccion de los servicios el cliente forma parte del proceso, es él es clave en el éxito de toda empresa. Las autoras describen que es necesario medir el grado de satisfacción de servicios a partir de indicadores cualitativos y cuantitativos, entre los cuantitativos es necesario desarrollar en valores numéricos que proporcione información a la gerencia como ¿Cuanto tiempo espera el cliente por su servicio?, ¿Cuántas llamadas se debe realizar para una reservación?, entre otras interrogantes que deben tener una respuesta que permita medir la eficiencia, y entre los indicadores cualitativos la gerencia debe considerar factores claves que aunque parecen insignificante marcan la diferencia en los servicios, como las condiciones de iluminación y limpieza en que se encuentra el establecimiento, la atención y confianza prestada, el tipo de música que ambienta el lugar entre otras.En este contexto, el proceso de fabricación denominado servuccion debe trasmitir valores, principios, políticas, a sus clientes que impulsen una imagen adecuada de la organización, por medio de la cultura corporativa que va a repercutir en la percepción y decisión del cliente, al momento de elegir.

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